当人工智能深度融入专业场景，每一次智能响应都在重塑生产效率。

  近年，以DeepSeek、GPT-4o为代表的人工智能技术呈现出指数型发展态势，2025年政府工作报告围绕深入实施“人工智能+”行动作出重点部署，AI引领的数智化转型正在以前所未有的速度席卷经济社会生产、生活的各个领域。

  其中，一场围绕企业管理的数智变革也在加速推进，把握AI机遇让管理变得更加智能，已经成为包括电信运营商在内的广大企业深度思考、积极实践的方向。

  重构“AI+办公”标准化范式

  非结构化数据秒级解析、跨领域知识即时响应，人工智能加速重构企业办公场景，让一场“效率革命”在广西桂林电信拉开帷幕。

  该公司以AI大模型为核心自主研发“智慧综合办公系统”，颠覆了传统多平台切换的低效办公模式，通过单点登录（SSO）技术与垂直领域大模型的深度融合，实现本地网人力、党建、政企、渠道、运维、工会等九大专业子系统“一键无界贯通”，员工办公时仅需一次认证即可调用所有子系统功能。同时，员工还可以与系统进行自然语言交互直接获取结果，使得业务处理效率提升60％以上，真正实现了“一句话办事”的新型办公模式。

  据介绍，系统依托电信级行业垂直大模型，经过深度微调与强化学习训练，已具备多维度智能服务能力。人力资源模块通过动态解析积分数据库，实现自助考试、人才培养、证书调用、预算精准划拨等能力，可秒查岗位认证、用工管理、荣誉证书及智能推送绩效积分。赋能政企业务发展，该系统创新性地将大模型应用于合同台账深度分析，自动监测签约合规性并预警履约风险。系统还可实时计算厅店代理商积分及收益动态，智能分析外包厅管理能力，为代理商老板赋能，实现“合同—绩效—成本”全链路自动化精细管理。

  根据一线员工的实际应用反馈，以往需要跨平台操作的复杂流程，如今通过自然语言交互即可快速完成，甚至主动建议排查步骤，极大地提升了业务处理时效。

  赋能网络运维效率提升

  网络运维是电信运营商的核心业务之一，在经济社会数字化转型加速深化的背景下，山东潍坊联通以创新为矛、技术为盾，将“数字员工”引入网络运维领域，打造AI预警闭环管理体系，让网络运维效率实现质的飞跃。

  在潍坊联通云网运营中心集中监控系统中，PON端口故障的处理需人工实时监控告警、手动处理工单并通报相关人员。这一过程单次耗时至少15分钟，日均处理上限仅有20次，且夜间需专职人员值守，导致系统运行人力成本居高不下。同时，故障原因及恢复时间无法及时告知用户，导致用户感知下降、投诉与报障频发。

  针对上述问题，潍坊联通数字化支撑中心联合云网运营中心自主开发了“集中监控系统故障工单预警数字员工”。这位“数字员工”可以进行7×24小时实时监控筛选，自动识别集中监控系统中的PON端口故障告警，自动下载工单文件并完成数据预处理，然后将自动生成的故障清单及分类预警信息，通过钉钉点对点推送至责任群组，确保故障得到快速响应与闭环处理。

  据介绍，“数字员工”上线后的处理上限达到48次／日，较人工监控处理的上限提升了2.4倍，单次耗时从15分钟压缩至1分钟，故障处理效率提升了93％。由于取消了夜间专职值守，为公司节省人力成本超过60％。“数字员工”还能将故障原因及恢复时间信息第一时间推送给用户，投诉率显著下降，服务满意度得到大幅提升。

  驱动用户体验向“智”升级

  面对激烈的市场竞争，用户体验是企业赢得市场的关键因素之一。进入人工智能时代，传统数据分析与机器学习手段已难以精准捕捉用户深层期望。辽宁移动立足技术迭代趋势，在现有的用户体验管理模型体系中融入人工智能技术，实现对用户满意度的深度洞察，为公司服务质量跃升提供了强劲的智能驱动力。

  该公司创新运用事理图谱建模方法，融合用户全流程行为数据分析，构建用户满意度洞察模型。通过挖掘用户体验中的共性规律与个体差异，精准预测潜在不满用户，定位问题根源，还原用户体验变化的完整路径，并明确服务链路上的具体责任环节，为主动化、精准化用户关怀提供数据支撑。

  系统还通过用户感知主动运营能力，打造了“目标客户自动标签—评测数据自动归档—低满关怀工单自动触发—关怀策略智能适配”的全流程自动化调度体系，通过智能评估运营效果，持续优化分层分级的精准运营策略，实现用户体验管理的动态升级，推动客户关怀覆盖全服务触点。

  基于事理图谱构建的AI模型可以对用户不满情绪的根源进行追溯分析，通过智能匹配最优解决方案，形成客群个性化修复的闭环管理。模型应用后，潜在不满客户预测准确率提升17.3％，客户感知运营系统月均关怀客户达300万人次，关怀成功率提升5个百分点，全面赋能服务质量与运营效能双提升。

  AI能耗管理加速基站绿色转型

  落实国家“碳达峰”“碳中和”目标，各地电信运营商采取了多种举措创新能耗管理手段，其中利用人工智能对基站能耗的动态智能调控已经显示出不俗的节能效率。在福建厦门，中国移动依托“无线网AI能耗管理平台”，让4G/5G无线网络日均节能效率提升了20％，预计年节电1000万千瓦时、减少二氧化碳排放9000余吨。

  据了解，该平台采用了“云+端”智慧节能架构，依托“云+端”智慧硬关断深度节能架构与软硬协同联动技术，通过对无线网络能耗进行统一采集、统计、分析和控制，实现三大核心能力。

  站点AI动态节能调控依据通信业务潮汐特性，实现0～6时智能休眠，使单站点日均节电达17％～23％。远程智能抄表系统以数字化管理替代人工抄表，提高运维及物业抄表效率，降低误差与人力成本，优化电费管理，有效防范电费“跑、冒、滴、漏”现象。“用户感知—基站能耗”实现动态平衡，借助智慧硬关断深度节能方案与AI算法动态节能策略，对基站节电效率与用户感知体验进行实时优化，实现4G/5G宏站能耗深度管理及软硬联动，让节能效果达到最大化。 （张鸣）

来源：中国工信新闻网 人民邮电报