本报讯（记者 邓聪）1月29日，工业和信息化部发布2025年第四季度电信服务质量通告。通告从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、工作要求及服务提示三方面进行了通报。

  电信服务重点工作方面，2025年第四季度工业和信息化部重点从五方面进行推进。一是提升信息通信服务水平。督促企业落实电信业务“明白办、放心用”行动要求和“2025信息通信暖心服务10件实事”公开承诺，在售资费方案公示率达到99.9％，线上业务办理量占比超91％，视频客服服务用户超6000万人次。3092家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP、小程序等完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务超6.5亿人次。“二次号码焕新”服务支持用户一键解绑历史互联网应用账号，覆盖239款主流应用，累计服务用户超580万人次。二是做好应急通信保障。印发《工业和信息化部等八部门办公厅（办公室）关于提升基层应急通信保障能力的通知》《关于做好今冬明春雨雪寒潮天气防范应对工作的通知》。圆满完成党的二十届四中全会、第十五届全国运动会等重大活动通信保障任务。2025年第四季度，信息通信行业共投入应急通信保障人员3.7万人次、应急车辆1.3万辆次、应急油机1.3万台次，发送预警短信5亿余条，处置各类突发事件179起。三是引导APP规范发展。组织发布《移动应用软件摇一摇行为管理能力要求》《移动应用程序（APP）热更新框架安全业务规范》等标准，规范APP乱跳转以及恶意热更新行为。组织制定无障碍权限使用和安全管理标准，规范管理APP、终端、分发平台等无障碍权限的申请使用行为。组织开展APP技术抽测97批次，责令整改1972款，公开通报596款，下架46款。持续推广APP签名验证，共计完成440余万个APP签名，加强APP风险预警能力，助力产业识别仿冒、违规APP。从行为分级、服务授权、执行记录等方面，推动构建新型智能终端个人信息安全防护体系。四是专项整治非应邀商业电子信息。持续推进清理整治营销电话扰民专项行动，关停违规语音专线1353条、短信端口269个，依法责令整改、处罚违规企业128家次。加大“来电来信免打扰”服务推广力度，依据用户意愿为12.7亿用户提供营销电话、短信防护服务53亿次。深化十三部门联动治理机制，及时转办涉各行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业45家次，齐抓共管合力持续提升。五是组织客服热线拨测。组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，《植物大战僵尸2》、陌陌、酷我音乐无法找到人工客服，分期乐、新浪新闻、钉钉、酷狗音乐、剪映的人工客服无法接通，已督促相关企业提高服务能力。

  电信用户投诉申诉方面，2025年第四季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比40.2％，涉及资费争议的申诉占比35.2％，涉及营销争议的申诉占比9.6％。互联网信息服务投诉方面，2025年第四季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比46.2％，个人信息保护类投诉占比18.6％，客服渠道类投诉占比15.5％。不良手机应用投诉方面，2025年第四季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比47.8％，涉及个人信息及权限问题的投诉占比34.5％，涉及信息安全问题的投诉占比17.7％。非应邀商业电子信息投诉方面，2025年第四季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比81.0％，涉及零售推销类投诉占比4.1％，涉及教育培训类投诉占比1.4％。

  工业和信息化部要求，各基础电信企业要认真落实国家防灾减灾救灾委员会总体部署，加强低温雨雪冰冻等极端天气应对准备，做好春运、全国两会期间应急通信保障工作，全面筑牢应急通信保障防线，确保通信网络安全平稳运行。

来源：中国工信新闻网 人民邮电报