近日，中国通信企业协会正式对外发布《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）》，这是目前国内唯一的由权威机

构专门针对呼叫中心服务及运营管理水平而发布的规范体系。

    据悉，该《指导要求》是受工业和信息化部通信发展司委托，由中国通信企业协会增值服务专业委员会牵头，联合SEE-CMM国

际卓越服务标准化组织、工信部电信研究院泰尔实验室和标准所共同编制而成，适用于所有类型呼叫中心的日常运营和维护管理，

以及对呼叫中心服务质量的评估管理工作。《指导要求》具有全面实用、可操作性强等特点，内容涵盖呼叫中心规划及发展方向、

人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、工具与技术等基本和关键要素，同时专门针对备受关注的网络与

信息安全、用户权益保护等方面提出了相应的要求。

    专家指出，我国呼叫中心行业在基础建设、设备更新、系统投入、新技术采纳等硬性配套方面已和世界水平差距不大，但在战

略规划、商业应用、运营管理、行业创新等软性层面和成熟市场相比仍存在明显差距。尤其服务运营规范的缺失大大影响了整个行

业的良性发展，导致目前行业服务水平参差不齐、市场恶性竞争频现、企业发展步履维艰，所以亟须政府主管部门出台相关的政策

建议、标准以及评估管理方法等，以此统筹规划布局、规范市场秩序和引导行业良性发展。   (摘自人民邮电报)