通企[2008] 33 号
关于做好2008年 “通信行业用户满意企业”推荐表彰工作的通知
中国邮政、中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通、中国铁通；各省、区、市通信行业（企业）协会；中国通信企业协会各分支机构：
根据《关于组织开展通信行业“用户满意企业”推荐表彰工作的通知》（信办[2004]42号）精神，中国通信企业协会从2005年起，连续三年组织实施通信行业“用户满意企业”的推荐表彰工作，并在行业评选的基础上，择优向中质协申报“全国用户满意企业”。2008年将继续深入开展这项评优工作，现就相关工作通知如下：
一、加强领导，组织好“全国通信行业用户满意企业”推荐表彰工作
（一）推荐
要求各相关单位，按照“全国通信行业用户满意企业”推荐标准规定，推荐2008年度用户服务工作优秀的企业。电信运营企业的推荐工作由原各电信集团公司组织实施，推荐企业的范围是地市级分公司以上的单位。邮政企业、设计施工企业的用户满意度测评和用户满意企业推荐工作分别由中国通信企协邮政分会和设计施工专业委员会组织实施。今年增加对电信代维企业和电信增值服务企业用户服务工作的评价和表彰，用户服务工作的评价和用户满意企业推荐工作分别由中国通信企协运维专业委员会和增值服务专业委员会组织实施。
（二）推荐标准
中国邮政集团公司及各电信集团公司应组织开展专项评审工作，在做好用户评价的基础上，依据推荐条件，向中国通信企业协会推荐。
全国通信行业用户满意企业应具备以下条件：
1、坚持“质量第一”和用户满意为质量最高标准的理念，积极开展“卓越绩效模式”、“用户满意工程”和“讲诚信、反欺诈”活动，企业在社会、市场和用户中有良好的声誉；
2、贯彻国家质量管理标准，建立企业质量保证体系，为用户提供满意的产品和服务，用户服务体系健全；
3、严格执行原信息产业部颁布的通信行业服务标准及企业制定的各项服务标准的规定，认真处理用户投诉，定期走访用户，积极开展用户监督、评价、咨询和服务活动，努力进行质量改进；
4、服务项目在国家各级质量监督抽查中合格，在近两年无重大安全、质量事故；
5、经第三方用户满意度测评，用户满意度在本行业同类企业中处于领先地位。
（三）推荐表彰名额
2008年拟表彰63个通信行业用户满意企业。推荐名额分配如下:
中国邮政 10 个；中国电信 10 个；中国网通 9个；中国移动12 个；中国联通9 个；中国卫通 1 个；中国铁通4 个；设计施工企业4 个；电信代维企业 2个；电信增值服务企业 2个。
二、“全国通信行业用户满意企业”推荐、审定、表彰工作时间安排
请各单位于2008年7月15日前将申报材料报送审定委员会办公室（办公室设在中国通信企协咨询评审部）。7月底召开评审委员会会议，对申报材料进行初审。8月初召开审定委员会会议，最终确定2008年全国通信行业用户满意企业名单。申报“全国用户满意企业”将从2008年全国通信行业用户满意企业中产生。
三、申报工作要求
（一）申报材料要求能够表达该企业在用户服务工作中做出的主要成绩和具有服务创新特色的做法。
各申报单位要据实填写“全国通信行业用户满意企业推荐登记表”，主要内容包括：1、企业概括（200字）；2、主导产品和主要经营服务项目（500字）；3、质量管理和为用户服务的特点、主要经验和特点（约800字左右）；4、成就和展望。全文约2000字左右，抓住重点，突出特色。
申报材料并要求一式十二份纸质材料和电子版材料。
（二）用户满意度测评结果是评审“全国通信行业用户满意企业”的主要依据，因此，要求被荐单位申报的满意度指数得分与信息产业部在全国通信行业的测评指数要有一致性和可比性（测评范围要求省、区、市以上单位，用户满意度指数以外的数据不能做为评审依据）。
要求申报材料一定要第三方出具的正式用户评价调查报告文本。文本内容包括：（1）指标体系说明（调查方法，抽样方法，抽样数，数据处理方法）；（2）执行情况；（3）调查结果（包括综合满意度得分，省内或行业排序，简单整改意见）。
（三）被推荐的“用户满意企业”必须是所在省、区、市通信行业用户满意度测评结果排在前列的企业。由当地省、区、市通信行业协会在申报表中签署意见。
（四）各集团公司等推荐单位在推荐意见栏较详细地介绍推荐原因，简述评审过程。各推荐单位除在推荐表中加盖公章外，还应有集团公司等相关单位的正式推荐函。
四、现场抽查
为保证评审质量，中国通信企业协会将组织现场考察，对申报材料中的典型事例进行核实。
五、表彰
全国通信行业用户满意企业审定委员会评定之后，将审定结果在
协会网站上公示半个月，以便听取社会对“通信行业用户满意企业”的评议。
2008年年底召开“全国通信行业用户满意企业”命名表彰会议并颁发证书、奖牌，交流用户服务工作经验。
六、复评工作
按照《“全国通信行业用户满意企业”推荐表彰办法》的规定，
“通信行业用户满意企业”称号有效期为3年，期满后由中国通信企业协会对其进行满意度复评。有效期内企业主管单位和审定委员会有权对企业进行监督、检查，若发现用户满意度严重下降或出现用户重大投诉，中国通信企业协会将撤销其获得的满意企业称号。
联系人：程文
联系电话：66038870 电子邮箱：chengwen@mii.gov.cn
地址：北京西长安街13号 邮政编码：100804
附件：全国通信行业用户满意企业推荐登记表
二OO八年六月十三日
抄送：工业及信息化部办公厅、相关司局
附件
全国通信行业用户满意企业推荐登记表
企业名称（公章） 编号： （企业不填）
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企业领导姓名 |
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职 务 |
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联系机构名称 |
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联系人 |
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电 话 |
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传 真 |
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通 信 地 址 |
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邮 编 |
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电 子 邮 箱 |
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职 工 人 数 |
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全员劳产率 元/人 |
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固 定资产（万元） |
原值 |
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实 现 利 税（万元） |
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创 汇（万元） |
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净值 |
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年 企 业 销 售 额 |
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国家抽检合格数（次） |
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三年有无重大安全质量事故 |
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年 处理 退 赔 次数 |
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年接待用户投诉次数 |
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当 年 用 户 总 数 |
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请附以下材料：
（1） 企业概貌（200字）；
（2） 主导产品和主要经营服务项目（500字）；
（3） 质量管理和为用户服务的特点、主要经验；
（4） 成就和展望。
全文约2000字左右，抓住重点，突出特色。
（5）用户服务工作的主要成绩和服务创新特色的概述（500字左右）。
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以上栏目由企业据实填报，2007年度数据为准。 |
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以下栏目由推荐单位填写（数据应以2007年组织的用户评价为准） |
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用 户 满 意
度 情 况 |
发评价卡数量 |
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返回评价卡数量 |
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推荐服务满意度得分 |
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用户评价情况简要说明：
（本栏由省、区、市行业协会填写推荐意见，并请另附第三方用户评价调查报告）
省、区、市通信行业（企业）协会（公章）
年 月 日 |
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审核意见：
（公 章）
（此栏由集团公司和推荐单位填写） 年 月 日 |
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评审意见：
（公 章）
（此栏由评审委员会填写） 年 月 日 |
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审定意见：
（公 章）
（此栏由审定委员会填写） 年 月 日 |
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全国通信行业用户满意企业审定委员会办公室制表
填表说明：1、表格各种数据要如实填写，字迹工整清楚。
2、格内填不下可另行附页。
3、可根据本公司特点，选择相应项注明填写。
4、此表请于2008年7月15日前由推荐单位盖章后报送全国通信行业用户满意企业审定委员会办公室。
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