各通信企业：

　　为了更好地贯彻信息产业部《电信服务质量用户满意度指数评价制度》的精神，提高通信企业的市场分析水平及服务质量，为社会提供丰富多彩的高质量的电信服务，提高企业的市场竞争力，中国通信企业协会，北京市通信行业协会，北京市电信用户申诉中心拟定于4月中旬联合举办《通信企业服务质量管理与用户满意度测评》培训班，力争通过学习，使各通信企业全面了解用户满意度测评方法，利用科学的手段对服务质量进行测评，为今后改进工作奠定一定的基础。

主要培训内容：

　　企业赢利模式；顾客满意导向的企业发展战略；影响用户服务质量感知的战略；服务质量差异模型；用户对服务的期望分析；如何做好客户管理及服务承诺管理；提高服务质量的技巧；用户满意度测评的概念；用户满意度评价的特点；介绍用户满意度指数法；如何制定用户满意度调查方案；测评案例分析等。

　　授课人: 简明 教授 中国人民大学

　　中国人民大学调查技术研究所副所长

　　中国用户满意指数研究指导中心专家组成员

　　2002年受信息产业部委托对中国通信行业的用户满意指数进行测评和研发

　　培训对象：各通信企业市场策划及管理人员，服务质量监督及管理人员

　　培训时间：2天

　　收费标准：培训及资料费 会员单位：600元/人；非会员单位：800元/人，

　　需要住宿，培训班可帮助安排，费用自理。

　　联 系 人：孙建平

　　联系电话：010-68028655

　　传真电话：010-68028641

　　电子邮箱：bjtxxh@tele21.com.cn

　　北京市通信行业协会地址：西城区南礼士路42号

　　北京市通信行业协会网址：www.tele21.com.cn

　　备 注：具体培训时间、地点及汇款方式开课前一周另行通知。请各单位参加学习的人员于3月31日前将报名表传真至北京市通信行业协会秘书处。

2003年3月15日